Satisfaire le client, faire s'épanouir les salariés, c'est affaire de détails repérés, individualisés, traités
Stenzel : percevoir autrui, c'est le classer dans certaines catégories culturellement significatives, prendre conscience de son statut, de son rôle.
Voici deux exemples d’entreprise dont l’objectif commun est la satisfaction du client, le mieux être du consommateur, et l’épanouissement des salariés.
Air France, piloté par son PDG, JC Spinetta, a mis en œuvre une typologie du consommateur décliné en socio styles (de l’immobilisme vers le changement, en passant par le rigoriste et celui qui va vers le plaisir).Dans chacune de ces catégories, Air France sait maintenant reconnaître les affectifs, qui aiment bien être chouchoutés, les statutaires, avides de signes de reconnaissance, les opportunistes en mal de promotion, …, les exigeants prêts à payer le prix fort pour un service à la perfection. Avec pour conséquence, en terme de GRH, la formation du personnel de navigation et commercial, pour reconnaître en quelques secondes un turbo libéral, un archéopaysan ou un pulsionnel associatif (clin d’œil à la corporation paysanne qui peut éventuellement prendre l’avion).
Autre endroit, autre logique managériale : Léon de Bruxelles, spécialiste de la moule frite qui pousse l’empathie aux limites du marketing en scrutant dans ses moindres détails le niveau de satisfaction de ses clients. Ayant remarqué que le client est volatil, exigeant, qu’il réagit à la texture de la serviette, au sourire de la serveuse, ou à la température de la frite, et que, la sanction tombe plus vite dans les comptes de résultat qu’une pincée de sel sur une assiette de frites, la société a mis en œuvre des mesures pointues telles que l’entretien de satisfaction via les clients par l'équipe de direction, les visites des clients mystères, l’affichage devant le restaurant de la note attribuée par ces derniers, avec, comme outil de motivation, une prime variable allouée aux salariés du groupe, selon la note obtenue. Management avril 2006
Le souci du détail, telle serait la leçon de management à retenir de ces deux exemples. Dommage qu’il y ait peut être des personnes bien intentionnées qui admettent l’efficience du modèle proaméricain de la standardisation du service, l’uniformisation du produit, le marketing lourd à la sauce économico-américaine qui écrase d’abord et qui compte ensuite.